Desde el punto de vista del
Marketing, la lealtad de marca se refiere a la compra repetida de un
producto o servicio como resultado del valor percibido, la confianza y el
vínculo generado entre cliente-empresa.
Dependiendo del grado de
satisfacción en relación a tus productos y del valor agregado que aportes
a sus experiencias de consumo, tus clientes se convertirán en embajadores
de tu marca o irán saltando de una empresa a otra con total desenfado.
El estudio “Brand Keys Loyalty
Leaders 2011” realizado por la revista Forbes, demostró que las marcas que
gozan de mayor lealtad son aquellas que poseen una influencia real en la
vida diaria de las personas. Un dato más que interesante a tener en cuenta.
El concepto de lealtad está
íntimamente relacionado con el de fidelización. Podemos decir que las
diferentes acciones que una marca desarrolla para fidelizar a sus clientes,
tienen por objetivo retenerlos y hacerlos más leales.
El secreto para que tu
público ame tu marca, reside en agregar valor constantemente en cada
una de las áreas clave de tu negocio. A continuación, te contaremos un poco más
sobre el proceso por el que atraviesa un prospecto hasta convertirse
en fan de tu compañía.
LAS 4 FASES DE LA LEALTAD DE MARCA
En términos generales, podemos
identificar 4 fases en el desarrollo de la lealtad hacia
una marca.
DESCONOCIMIENTO
Momento en el que tus potenciales
clientes no logran diferenciar tus productos o servicios de aquellos
provenientes de empresas competidoras. Un mal posicionamiento de marca
puede ser el responsable de esta situación.
RECONOCIMIENTO
En esta fase, tu marca ya se
encuentra presente en la mente de tu público. Al momento de tomar la
decisión de compra, tus bienes son tenidos en cuenta por ellos, aunque
finalmente elijan el producto o servicio de la competencia.
PREFERENCIA
Luego de una experiencia
positiva, los consumidores escogen tus productos por sobre los de la
competencia. Esto no significa que sus elecciones serán siempre iguales, sino
que pueden llegar a
variar si es que surgen productos
competidores o se implementan nuevas acciones de Marketing.
LEALTAD
¡Esta es la fase preferida por
cualquier empresa! Tus clientes optan por tu marca y por sus bienes, aún
luego de haber tenido problemas con ellos o incluso en circunstancias en que
un producto de la competencia pudiera ser funcionalmente superior.
Si han llegado hasta aquí, es
porque has logrado un vínculo estrecho con tus consumidores y estos
realmente están involucrados con tu marca.
Una forma de fidelización que te
ayudará a posicionarte en la etapa cuatro, es haciendo Email Marketing. Con
esta técnica puedes enviarle a tus clientes información por medio de
Newsletters mensuales o semanales, Welcome Emails en el momento que se
suscriben a tu website o incluso Emails de Aniversario de Cliente. Es una forma
de estar presente, sin ser invasivo y enviando contenidos que ellos
realmente valorarán.
¿POR QUÉ CONVIENE QUE TUS CLIENTES SEAN LEALES A TU MARCA?
Desarrollar la lealtad de los
consumidores hacia tu marca tiene un triple beneficio para tu
negocio:
Prolonga la relación con tu marca:
A mayor valor percibido y satisfacción, mayor lealtad y repetición de compra.
Como consecuencia de esto, tus ingresos aumentarán y tendrás una relación
más sólida y duradera con tus clientes.
Menor sensibilidad al precio:
Como resultado de un mayor nivel de involucramiento, a medida que los
consumidores se vuelven más leales a una marca, desarrollan una menor
sensibilidad a modificaciones que implementes en el precio de tu
producto o servicio.
Más recomendaciones: A medida que
un cliente aumenta su grado de satisfacción y lealtad para con tu empresa, la
recomendará. Y no sólo a su grupo de pertenencia, sino también al público
en general a través de las redes sociales.
No hay comentarios:
Publicar un comentario